Engagements

Notre Politique Qualité

  • Partenamut s’engage en matière de traitement de l’insatisfaction.
  • Nous souhaitons prendre en compte l’insatisfaction.
  • Favoriser l’expression d’insatisfaction.
  • Garantir l’accueil par des personnes compétentes.
  • Apporter des réponses.
  • Utiliser votre feedback comme levier d’amélioration.

Engagement: Femme et Homme se serant la main | Partenamut Mutualité libre

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Attentifs à vos attentes, nous avons une réelle volonté de recueillir vos feedbacks. Aussi nous définissons comme « plainte » toute expression orale ou écrite de mécontentement ou d’insatisfaction à l’égard des  produits ou des services offerts par Partenamut. 

Exceptions 

Par souci de transparence et de personnalisation de la relation, nous ne traitons ni les plaintes anonymes ni les plaintes qui ne concernent pas les services ou les produits de Partenamut.

Comment signaler votre insatisfaction ?

Pour faciliter l’expression de votre insatisfaction, nous mettons à votre disposition différents modes de communication :
En cas d'insatisfaction du service rendu par l'un de nos services, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps au service en charge de votre dossier. En effet, dans la plupart des cas, une solution à votre problème peut être trouvée à ce niveau. 
contactez votre conseiller clientèle lors de votre passage en agence ou 
appelez notre Service Center (02 444 41 11 ).
Le conseiller clientèle l’enregistrera dans votre dossier et y répondra directement s’il est en mesure de le faire ou s’en remettra au service en charge de votre dossier qui en assurera le suivi.
Vous pouvez également de manière tout à fait autonome enregistrer votre insatisfaction sur notre site internet. Un formulaire spécial y est prévu.  Vous recevez alors immédiatement un accusé de réception et votre réclamation est envoyée au service concerné qui s’occupera de l’analyser et d’y répondre dans les meilleurs délais.
Exception : 
Les plaintes concernant un Médecin-Conseil doivent quant à elles être préférentiellement adressées par écrit au Médecin Coordinateur de l’Union Nationale des Mutualités Libres, rue Saint Hubert 19, 1150 Bruxelles .C’est à cet organisme que les Médecins-Conseils sont rattachés.

Il reste malgré tout un désaccord ? 

Si, après avoir suivi les démarches reprises ci-dessus, il reste un désaccord, il vous est possible de contacter notre service Médiation. Ce service travaille en deuxième ligne et  s’occupe des plaintes qui n’ont pas trouvé d’arrangement.
Vous pouvez le joindre :

  1. Par email à  ombudsman@partenamut.be
  2. Par téléphone via le Service Center au 02 444 41 11
  3. Par courrier, à l’attention du service « Médiation » - Partenamut – Boulevard Louis Mettewie 74-76 – 1080 Bruxelles
 Le médiateur écoutera votre version des faits, analysera votre plainte en collaboration avec le service concerné. Il  reste neutre et agit comme personne de confiance pour garantir un service correct et faire en sorte que votre problème soit résolu, toujours dans le respect de la législation et du cadre statutaire de notre organisation.

Ainsi, chaque plainte auprès du service médiation est enregistrée  et une réponse vous est apportée dans les délais les plus brefs.  La durée de traitement varie selon la complexité du dossier. Néanmoins, le service Médiation vous communiquera le résultat de l'instruction menée dans les 21 jours ouvrables à dater de la réception de la plainte.

Il peut également formuler des recommandations au service concerné par la plainte afin d'éviter la reproduction du problème.
Attention, le traitement de votre plainte par le service Médiation ne suspend par les délais de recours contre la décision de la mutualité devant les tribunaux.

Que fait-on avec vos suggestions et vos réclamations ?

Partenamut s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et vos feedbacks sont primordiaux pour nous corriger. Derrière chaque réclamation peuvent se cacher des pistes d’amélioration et d’innovation.

Les tendances et l’évolution des réclamations sont mesurées chaque mois et rapportées au Comité de Direction. Par ailleurs, chaque plainte, suggestion et félicitation est analysée par nos services et chaque département prend les mesures structurelles qu’il juge nécessaire pour améliorer la qualité de service offert et atteindre l’excellence.

Téléchargez la politique de qualité de Partenamut (format pdf).

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