Traffic Manager - Service center

Votre mission

Sur base du Forecasting du Work Force Manager et en collaboration avec les Responsables d’équipe, le Traffic Manager assure la gestion en direct du Service Center en réduisant l’impact d’évènements inattendus et assurant la ré-allocation des téléconseillers aux différentes activités dans le but d’optimiser les performances du service.

Vos responsabilités

Vous assurez la gestion journalière et en direct du Service Center : 

  • Vous suivez les flux des données « entrantes » (emails, appels, chatlive) mais aussi les évènements pouvant être impactant (absences / pannes informatiques / évènement impactant inattendu / etc) et les comparez au Forecast réaliser par le WFM (Work Force Manager)
  • Vous suivez les données d’appel des Téléconseillers présents (Average Handle Time , anomalies de pointage, etc.) et vous n’hésitez pas à contacter/challenger ces derniers en cas de besoin. 
  • Sur base de ces informations, vous veillez à ce que l’allocation des ressources humaines (téléconseillers) réalisée par le WFM permette de répondre au niveau de service attendu (temps d’attente, délais de traitement des emails, prise en charge des « chatlive »)
  • Si nécessaire, vous effectuez les corrections/arbitrages vis-à-vis du planning : 

Arbitrages des activités (par exemple faire passer des téléconseillers de l’activité Appels vers Email ou l’inverse)

Arbitrages des « compétences » selon les besoins du moments 

Vous approuvez ou refusez les demandes spécifiques (congés, départs anticipés, coaching, etc) en fonction de la charge du jour

  • Vous êtes le point de contact des Téléconseillers pour les informations « autres » que matière
  • Vous prenez contact en cas de problème techniques avec les services compétents (selon les procédures établies)


Vous analysez les résultats de la journée (en collaboration avec le manager du Service Center, des responsables d’équipe et du WFM) : 

  • Sur base des éléments/évènements impactant de la journée (techniques, pannes, évènements externes, etc.) pouvant expliquer les différences avec le Forecast dans un but d’amélioration continue
  • Vous présentez les résultats de manière circonstanciée au WFM, responsables d’équipe et au Manager service center


Vous participez activement à la gestion du Service Center de Partenamut en : 

  • Assurant une collaboration continue avec les responsables d’équipe du Service Center dans le cadre du suivi des Téléconseillers (observations / anomalies dans les temps de gestion / remontées diverses / etc.) 
  • Proposant des remontées selon les observations que vous faites dans un but d’améliorer le service apporté aux clients dans sa globalité
  • Vous participez à la création d’un plan de continuité d’activité avec le WFM (Business Continuity Plan)
  • Vous vous assurez que votre activité est connue et peut être reprise avec le même niveau de qualité et d’efficacité lorsque vous êtes absent par vos backup (responsable d’équipe)  


Vous maîtrisez les outils de gestion du service center

Vous vous formez à la matière mutualiste et aux procédures en fonction du besoin de la fonction (cadre de la collaboration avec les autres services).

Vos atouts

  • Vous disposez d’un diplôme de l’enseignement supérieur de type bachelier ou équivalent par expérience
  • Une expérience en traffic management est demandé
  • La gestion en direct d’un service ne fous fait pas peur
  • Vous êtes orienté « chiffres » et aimez analyser les données
  • Vous êtes orienté résultats
  • Vous êtes résistant au stress, vous êtes assertif et vous prenez facilement des décisions
  • La technologie et les outils informatiques vous intéresse et vous vous sentez à l’aise avec l’apprentissage de nouveaux outils
  • Vous êtes un teamplayer et aimez collaborer dans un cadre d’amélioration continue

Notre offre

  • Nous vous offrons un travail passionnant dans la plus grande mutualité libre de Belgique. Une fonction intéressante dans un cadre de travail dynamique.
  • En qualité de nouveau collaborateur chez Partenamut, vous pouvez compter sur une formation approfondie. Nous entendons investir en vous. En ce sens, nous organisons pour vous une formation orientée sur la pratique et un apprentissage sur le terrain avec des formateurs internes.
  • Nous vous proposons un contrat temps plein à durée indéterminée avec de réelles perspectives d’avenir, un environnement de travail flexible, un salaire attrayant assorti d’un large éventail d’avantages extralégaux qu’il est possible d’adapter selon vos besoins et envies, et l’opportunité d’avoir jusqu'à 46 jours de congé.
  • Nous vous proposons un contrat temps plein à durée déterminée, un environnement de travail flexible et un salaire attrayant assorti d’un large éventail d’avantages extralégaux (jusqu’à 46 jours de congé, chèques-repas, assurance hospitalisation, etc.).

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