Customer Experience Lead

Votre mission

En tant que Customer Experience Lead, vous êtes chargé de définir, de piloter et de soutenir les initiatives clés en matière d’expérience client et d’aider à créer l’expérience que Partenamut souhaite offrir à ses clients. Vous définissez la vision et la stratégie pour les parcours clients à travers les secteurs d’activité et les canaux de livraison de l’entreprise (digitaux et physiques), développant la vision de l’expérience client de bout en bout. 

Vous êtes également responsable de l’équipe qui mettra en œuvre la vision et la stratégie CX tout au long des parcours clients. L’équipe s’appuiera fortement sur les données, la recherche et la voix du client pour identifier les besoins croissants de l’entreprise et du client et aider à hiérarchiser les initiatives visant à répondre à ces besoins.

En tant que Customer Expérience Lead, vous participerez à la socialisation, à l’influence et à la mise en œuvre des meilleures pratiques CX (par exemple, la cartographie du parcours, les informations et la validation des clients, etc.) dans les initiatives de conception de produits et de services, et développerez et régirez les normes et les meilleures pratiques CX dans l’ensemble de l’entreprise. 

Vos responsabilités

  • Créer l’équipe, la diriger, la développer et la faire évoluer afin qu’elle comprenne, améliore et fasse vivre l’expérience client dans l’ensemble de l’organisation ;
  • Mettre en œuvre la stratégie en tenant compte des priorités de Partenamut et des attentes des clients ;
  • Dimensionner de nouvelles opportunités pour déterminer le potentiel de réduction des efforts des clients ainsi que l’efficacité CS ;
  • Travailler avec différents stakeholders (produit, UX, digital channels, process,…) pour stimuler l’innovation visant à améliorer l’expérience client ;
  • Assurer des parcours client fluides qui offrent  la meilleure expérience omnicanal possible à nos  clients dès le début ;
  • Représenter le point de vue du client au sein de l’organisation et s’assurer que le reste de l’entreprise regarde dans la même direction.

Vos atouts

  • Niveau d’étude : Master ou équivalent par expérience ;
  • Vous possédez au minimum 10 ans d’expérience professionnelle, dont 3 ans dans un rôle lié à la stratégie client (élaboration et gestion de plans et d’objectifs stratégiques, cartographie du parcours clients, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) et méthodologie de feedbacks clients) ;
  • Vous possédez idéalement de l’expérience en gestion d’équipe ou avez une âme de Team Leader ;
  • Vous pouvez mettre en avant une connaissance approfondie de l’initiation, de la conduite et du maintien d’une meilleure satisfaction client et avez déjà travaillé au sein d’une structure complexe ;
  • Vous possédez de solides compétences interpersonnelles et la capacité de créer un engagement fort à tous les niveaux de l’organisation grâce à une excellente communication tant à l’oral qu’à l’écrit ;
  • L’évolution du comportement des consommateurs n’a pas de secret pour vous; 
  • Vous comprenez l’expérience client en tant que pratique de manière holistique et son rôle/impact inter-entreprises ;
  • Vous êtesorienté clients, pragmatique, organisé, analytique et êtes doté d’un bon esprit d’équipe;
  • Vous maîtrisez le français et possédez au minimum une bonne compréhension du néerlandais.

Notre offre

  • Nous vous offrons un travail passionnant dans la plus grande mutualité libre de Belgique. Une fonction intéressante dans un cadre de travail dynamique.
  • En qualité de nouveau collaborateur chez Partenamut, vous pouvez compter sur une formation approfondie. Nous entendons investir en vous. En ce sens, nous organisons pour vous une formation orientée sur la pratique et un apprentissage sur le terrain avec des formateurs internes.
  • Nous vous proposons un contrat temps plein à durée indéterminée avec de réelles perspectives d’avenir, un environnement de travail flexible, un salaire attrayant assorti d’un large éventail d’avantages extralégaux qu’il est possible d’adapter selon vos besoins et envies, et l’opportunité d’avoir jusqu'à 46 jours de congé.
  • Merci de noter qu’aucune candidature envoyée par un bureau de consultance externe ne sera acceptée si le bureau n’a pas été expressément mandaté pour cette recherche par Partenamut.

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